پیچیدگی فرآیندهای سازمانی چیست و چگونه با BPMS از آن جلوگیری کنیم؟

وقتی فرآیندها برای حل مشکلات سازمان طراحی می‌شوند، اما خودشان به یک مشکل جدید تبدیل می‌شوند، چه اتفاقی افتاده است؟

سازمان‌ها فرآیند ایجاد می‌کنند تا فعالیت‌ها را استاندارد کنند، مسئولیت‌ها را مشخص کنند، خطاها را کاهش دهند و انجام کارها را قابل پیش‌بینی‌تر کنند. با این حال، در بسیاری از سازمان‌ها به‌مرور زمان اتفاقی معکوس رخ می‌دهد: فرآیندها به‌جای ساده‌تر کردن کار، پیچیده‌تر می‌شوند. یک فرآیند ساده ممکن است به‌تدریج به ده‌ها فعالیت، چندین سطح تأیید، استثناهای متعدد، قوانین مختلف، تعامل با سامانه‌های گوناگون و وابستگی به افراد و واحدهای مختلف تبدیل شود.

نتیجه چیست؟

فرآیندی که قرار بود کار را کنترل و تسهیل کند، خودش تبدیل به یکی از موانع انجام کار می‌شود. این مسئله در پروژه‌های مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) و اتوماسیون فرآیندهای سازمانی اهمیت بسیار زیادی دارد. مطالعات علمی نیز نشان داده‌اند که پیچیدگی مدل فرآیند می‌تواند بر قابلیت فهم، نگهداری، صحت طراحی و کیفیت اجرای فرآیند تأثیر بگذارد.

بنابراین سؤال مهم این است:

چگونه می‌توان پیچیدگی فرآیندهای سازمانی را شناسایی، اندازه‌گیری و کنترل کرد و چه نقشی یک BPMS در این مسیر دارد؟

پیچیدگی فرآیند کسب‌وکار چیست؟

پیچیدگی فرآیند کسب‌وکار یاBusiness Process Complexity  مفهومی چندبعدی است و نمی‌توان آن را صرفاً با تعداد فعالیت‌های یک فرآیند سنجید. برای مثال، فرآیندی با ۳۰ فعالیت ممکن است بسیار ساده‌تر از فرآیندی با ۱۵ فعالیت باشد که در آن ۱۰ مسیر تصمیم‌گیری، چندین استثنا و وابستگی به سیستم‌های مختلف وجود دارد. در یک مرور نظام‌مند که ۹۲ معیار اندازه‌گیری پیچیدگی فرآیند را بررسی کرده است، چهار بُعد اصلی برای پیچیدگی فرآیند مطرح شده‌اند:

1. پیچیدگی فعالیت‌ها
2. پیچیدگی جریان کنترل
3. پیچیدگی جریان داده
4. پیچیدگی منابع

این پژوهش همچنین نشان می‌دهد که بسیاری از معیارهای موجود تنها یک یا دو جنبه از پیچیدگی را اندازه‌گیری می‌کنند و یکی از معیارهای پرکاربرد در این حوزه،Control Flow Complexity  یا CFC است. بنابراین وقتی درباره «فرآیند پیچیده» صحبت می‌کنیم، منظور فقط یک نمودار شلوغ نیست. پیچیدگی می‌تواند در ساختار، تصمیم‌ها، داده‌ها، نقش‌ها، قوانین و تعاملات فرآیند ایجاد شود.

چرا فرآیندها به مرور پیچیده می‌شوند؟

پیچیده شدن فرآیندها معمولاً یک اتفاق ناگهانی نیست. این پیچیدگی اغلب به‌صورت تدریجی و در پاسخ به نیازهای واقعی سازمان ایجاد می‌شود.

اضافه شدن کنترل‌های جدید

فرض کنید فرآیند پرداخت در ابتدا سه مرحله داشته باشد:

ثبت درخواست ← تأیید مدیر ← پرداخت

بعد از مدتی برای کاهش ریسک، کنترل‌های جدیدی اضافه می‌شوند:

ثبت درخواست ← تأیید مدیر ← بررسی مالی ← کنترل بودجه ← تأیید مدیر مالی ← کنترل اسناد ← تأیید نهایی ← پرداخت

هر مرحله ممکن است از نظر منطقی قابل دفاع باشد، اما مجموع آنها می‌تواند فرآیند را به‌شدت پیچیده کند.

مشکل زمانی ایجاد می‌شود که سازمان دیگر بررسی نکند: آیا تمام این کنترل‌ها همچنان ارزش ایجاد می‌کنند؟

استثناها؛ دشمن پنهان سادگی فرآیند

یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد پیچیدگی، اضافه شدن استثناهاست. فرآیند اصلی ممکن است ساده باشد، اما به‌تدریج شرایط مختلفی به آن اضافه می‌شود:

• اگر مبلغ کمتر از X بود…
• اگر مبلغ بیشتر از Y بود…
• اگر درخواست مربوط به واحد خاصی بود…
• اگر مدیر در دسترس نبود…
• اگر مشتری دولتی بود…
• اگر کالا در انبار موجود نبود…
• اگر درخواست فوری بود…

هر استثنا یک مسیر جدید به فرآیند اضافه می‌کند. اگر این استثناها مدیریت نشوند، مدل فرآیند به شبکه‌ای از مسیرهای متعدد تبدیل می‌شود که درک و نگهداری آن دشوار خواهد بود. تحقیقات مربوط به پیچیدگی مدل‌های فرآیندی نیز نشان داده‌اند که پیچیدگی ساختار کنترل و شاخه‌های تصمیم‌گیری از عوامل مهم در پیچیدگی مدل هستند.

آیا تعداد فعالیت‌ها معیار مناسبی برای پیچیدگی است؟

خیر.

تعداد فعالیت‌ها فقط یکی از ساده‌ترین شاخص‌هاست. برای مثال دو فرآیند زیر را در نظر بگیرید.

فرآیند  A

۱۰ فعالیت پشت سر هم:

A → B → C → D → E → F → G → H → I → J

فرآیند  B

۶ فعالیت:

A → تصمیم → سه مسیر مختلف → ادغام مسیرها → تصمیم نهایی

ممکن است فرآیند دوم با وجود فعالیت‌های کمتر، از نظر ساختاری بسیار پیچیده‌تر باشد.

به همین دلیل در ادبیات علمی، معیارهایی مانند Control Flow Complexity، Cyclomatic Complexity، Degree of Connectivity،Density  و سایر معیارهای ساختاری برای بررسی پیچیدگی مدل‌های فرآیندی مورد استفاده قرار گرفته‌اند.

پیچیدگی فرآیند چه مشکلاتی برای سازمان ایجاد می‌کند؟

پیچیدگی بیش از حد فقط یک مشکل زیبایی‌شناختی در نمودار BPMN نیست. این پیچیدگی می‌تواند مستقیماً بر عملکرد سازمان اثر بگذارد.

افزایش زمان انجام فرآیند

هرچه تعداد مراحل، تصمیم‌ها و کنترل‌ها افزایش پیدا کند، احتمال ایجاد زمان انتظار نیز بیشتر می‌شود. یک درخواست ممکن است به‌جای حرکت مستقیم در سازمان، بین چند واحد گردش کند و در هر مرحله منتظر اقدام یک فرد بماند.

افزایش خطای انسانی

فرآیند پیچیده نیازمند درک و اجرای صحیح تعداد بیشتری از قوانین و شرایط است. کاربر باید بداند:

• در چه شرایطی چه اقدامی انجام دهد؟
• درخواست را به چه کسی ارجاع کند؟
• کدام مدرک را پیوست کند؟
• کدام مسیر را انتخاب کند؟
• چه زمانی یک استثنا را فعال کند؟

هرچه بار شناختی کاربر افزایش پیدا کند، احتمال خطا نیز بیشتر می‌شود. مطالعات مربوط به پیچیدگی مدل‌های فرآیندی نشان داده‌اند که پیچیدگی می‌تواند با دشواری درک مدل و افزایش احتمال خطاهای طراحی مرتبط باشد.

دشوار شدن نگهداری فرآیند

فرآیندی که ساده است، به‌راحتی تغییر می‌کند. اما در یک فرآیند بسیار پیچیده، تغییر یک مرحله ممکن است روی چند مسیر دیگر تأثیر بگذارد. در نتیجه تیم‌های تحلیل، توسعه و پشتیبانی باید قبل از هر تغییر، اثرات جانبی آن را بررسی کنند.

افزایش هزینه تغییر

یکی از مهم‌ترین هزینه‌های پنهان پیچیدگی فرآیند، هزینه تغییر است. اگر یک سازمان برای اصلاح یک قانون کوچک مجبور شود بخش بزرگی از فرآیند را بازطراحی و تست کند، فرآیند دیگر چابک نیست. این مسئله در محیط‌های کسب‌وکار امروزی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا قوانین، ساختارها و نیازهای سازمان دائماً در حال تغییر هستند.

پیچیدگی فرآیند و BPMN

BPMN یا Business Process Model and Notation یکی از شناخته‌شده‌ترین استانداردهای مدل‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است. BPMN به سازمان کمک می‌کند فرآیند را به شکل بصری نمایش دهد و ارتباط میان فعالیت‌ها، رویدادها، تصمیم‌ها و نقش‌ها را مشخص کند.

اما یک نکته مهم وجود دارد:

BPMN ابزار مدیریت پیچیدگی است، نه تضمین‌کننده سادگی.

اگر یک فرآیند پیچیده باشد، می‌توان آن را با BPMN مدل کرد؛ اما مدل BPMN همچنان پیچیده خواهد بود. پژوهش‌های متعددی نیز به بررسی معیارهای پیچیدگی مدل‌های BPMN پرداخته‌اند و نشان داده‌اند که پیچیدگی مدل می‌تواند بر قابلیت فهم و نگهداری آن اثر بگذارد. بنابراین استفاده از BPMN به‌تنهایی کافی نیست. سازمان باید اصول طراحی فرآیند ساده و قابل فهم را نیز رعایت کند.

چگونه پیچیدگی فرآیند را اندازه‌گیری کنیم؟

برای مدیریت چیزی که نمی‌توانیم اندازه‌گیری کنیم، معمولاً ابزار کافی در اختیار نداریم. بنابراین سازمان‌هایی که به‌صورت حرفه‌ای روی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار کار می‌کنند، باید بتوانند پیچیدگی فرآیندهای خود را تا حد امکان اندازه‌گیری کنند. چند شاخص مهم عبارت‌اند از:

• تعداد فعالیت‌ها: تعداد فعالیت‌های فرآیند، یک شاخص اولیه برای بررسی اندازه فرآیند است.
• تعدادGatewayها: هرچه تعداد نقاط تصمیم‌گیری افزایش یابد، تعداد مسیرهای احتمالی اجرای فرآیند نیز می‌تواند افزایش پیدا کند.
• تعداد مسیرهای جایگزین: فرآیندی که مسیرهای بسیار زیادی دارد، معمولاً نیازمند تحلیل دقیق‌تری است.
• تعداد نقش‌ها: افزایش تعداد واحدها و نقش‌های درگیر می‌تواند پیچیدگی سازمانی فرآیند را افزایش دهد.
• تعداد سیستم‌های درگیر: فرآیندی که به چندین سامانه وابسته است، از نظر داده و یکپارچگی پیچیده‌تر است.
• تعداد قوانین کسب‌وکار: هرچه قوانین تصمیم‌گیری بیشتر و وابسته‌تر باشند، مدیریت فرآیند دشوارتر خواهد شد.
• تعداد استثناها: استثناها یکی از مهم‌ترین منابع پیچیدگی فرآیند هستند.

البته هیچ‌یک از این شاخص‌ها به‌تنهایی نمی‌تواند پیچیدگی واقعی یک فرآیند را نشان دهد. مرورهای علمی نیز بر چندبعدی بودن مفهوم پیچیدگی فرآیند تأکید دارند.

آیا باید همه فرآیندها را ساده کنیم؟

خیر. این نکته بسیار مهم است. هر فرآیند پیچیده‌ای لزوماً بد نیست. برای مثال فرآیندهای حوزه‌هایی مانند:

• بانکداری
• بیمه
• نفت و گاز
• صنایع دارویی
• خدمات مالی
• زنجیره تأمین
• فرآیندهای نظارتی

ممکن است به دلیل الزامات قانونی و کنترلی، ذاتاً پیچیده باشند. هدف مدیریت فرآیند کسب‌وکار حذف کورکورانه پیچیدگی نیست. هدف این است که بین پیچیدگی ضروری و پیچیدگی غیرضروری تمایز ایجاد کنیم. پیچیدگی ضروری ممکن است ناشی از قانون، ریسک یا الزامات کسب‌وکار باشد. اما پیچیدگی غیرضروری ممکن است ناشی از موارد زیر باشد:

• عادت‌های سازمانی
• کنترل‌های قدیمی
• تصمیم‌های تاریخی
• طراحی نامناسب
• سیستم‌های جزیره‌ای
• نبود مالک مشخص برای فرآیند
• یا اضافه شدن تدریجی مراحل بدون بازنگری

BPMS چگونه می‌تواند به کنترل پیچیدگی کمک کند؟

اینجاست کهBPMS  می‌تواند نقش مهمی ایفا کند. BPMS نباید صرفاً ابزاری برای تبدیل فرآیند کاغذی به دیجیتال باشد. یک سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار می‌تواند بستری برای مدل‌سازی، اجرا، پایش و بهبود مستمر فرآیندها فراهم کند. اما مهم‌تر از خود نرم‌افزار، رویکرد سازمان به آن است.

مدل‌سازی شفاف فرآیند

وقتی فرآیندها در یک محیط استاندارد مدل می‌شوند، ساختار آنها قابل مشاهده و تحلیل می‌شود. این موضوع می‌تواند به شناسایی موارد زیر کمک کند:

• مسیرهای غیرضروری
• تصمیم‌های تکراری
• فعالیت‌های زائد
• نقاط توقف
• نقش‌های بیش از حد
• و گلوگاه‌ها

اجرای قوانین کسب‌وکار به‌صورت سیستماتیک

به‌جای اینکه تمام قواعد فرآیند در ذهن کارکنان یا فایل‌های پراکنده قرار داشته باشد، می‌توان بسیاری از آنها را در قالب قواعد قابل مدیریت در سیستم پیاده کرد. در نتیجه فرآیند کمتر به دانش فردی وابسته خواهد بود.

کاهش پیچیدگی ناشی از گردش دستی

وقتی فرآیند به شکل الکترونیکی اجرا می‌شود، سیستم می‌تواند وظایف را به افراد یا واحدهای مربوطه ارجاع دهد و وضعیت اجرای فرآیند را ثبت کند. این مسئله می‌تواند بخشی از پیچیدگی عملیاتی ناشی از تماس تلفنی، ایمیل، فایل‌های Excel و پیگیری‌های دستی را کاهش دهد.

اما یک خطر مهم: «اتوماسیون پیچیدگی»

یکی از مهم‌ترین اشتباهات در پروژه‌های اتوماسیون فرآیند این است که سازمان ابتدا فرآیند پیچیده خود را بدون بازنگری در BPMS پیاده‌سازی کند. در این حالت اتفاقی که می‌افتد بسیار ساده است:

فرآیند بد + اتوماسیون = فرآیند بد دیجیتال‌شده

اگر فرآیند شامل پنج مرحله غیرضروری باشد، تبدیل همان پنج مرحله به Workflow باعث حذف آنها نمی‌شود. اگر یک تأیید غیرضروری وجود داشته باشد، دیجیتالی شدن آن تأیید، آن را ضروری نمی‌کند. اگر فرآیند به دلیل قوانین قدیمی پیچیده شده باشد،BPMS  به‌تنهایی این قوانین را اصلاح نمی‌کند. بنابراین قبل از پیاده‌سازی فرآیند در BPMS باید یک سؤال اساسی پرسید:

آیا این فرآیند واقعاً باید دقیقاً به همین شکل اجرا شود؟

رویکرد پیشنهادی Simplify Before Automate

یکی از اصول مهم در پروژه‌های تحول فرآیند را می‌توان این‌گونه خلاصه کرد:

ابتدا ساده‌سازی، سپس اتوماسیون.

فرآیند را می‌توان در چند مرحله بررسی کرد:

1. مستندسازی وضعیت موجود

فرآیند فعلی یاAs-Is  را بشناسید.

• شناسایی نقاط پیچیدگی

Gatewayها، استثناها، تأییدات، نقش‌ها، سیستم‌ها و قوانین را بررسی کنید.

• حذف فعالیت‌های بدون ارزش

هر فعالیتی که ارزش ایجاد نمی‌کند یا کنترل ضروری محسوب نمی‌شود، باید زیر سؤال برود.

• بازطراحی فرآیند

نسخه مطلوب یاTo-Be  را طراحی کنید.

• اعتبارسنجی با ذی‌نفعان

فرآیند جدید باید با صاحبان فرآیند و کاربران واقعی بررسی شود.

• اتوماسیون در  BPMS

پس از تثبیت طراحی، فرآیند در BPMS پیاده‌سازی شود.

• پایش و بهبود مستمر

پس از عملیاتی شدن، فرآیند باید با داده واقعی ارزیابی و در صورت نیاز اصلاح شود.

جمع‌بندی

یکی از برداشت‌های اشتباه درباره بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار این است که هرچه تعداد فعالیت‌ها و کنترل‌ها کمتر باشد، فرآیند بهتر است. واقعیت پیچیده‌تر است. یک فرآیند خوب، فرآیندی است که به اندازه کافی ساده، قابل فهم، قابل کنترل، قابل اندازه‌گیری و قابل تغییر باشد.

پیچیدگی زمانی مشکل‌ساز می‌شود که هزینه آن از ارزشی که ایجاد می‌کند بیشتر شود. از طرف دیگر، استفاده از BPMS نیز نباید صرفاً به معنای دیجیتال کردن فرآیندهای فعلی باشد. سازمان باید پیش از اتوماسیون، فرآیند را تحلیل کند، پیچیدگی‌های غیرضروری را حذف کند و سپس نسخه بهینه‌شده را در بستر BPMS پیاده‌سازی کند.

در نهایت، می‌توان این رویکرد را در یک جمله خلاصه کرد:

فرآیند را همان‌طور که هست اتوماسیون نکنید؛ ابتدا بفهمید چرا این‌گونه است، پیچیدگی‌های غیرضروری را حذف کنید و سپس آن را به یک فرآیند دیجیتال، قابل اندازه‌گیری و قابل بهبود تبدیل کنید. سازمانی که بتواند پیچیدگی فرآیندهای خود را مدیریت کند، فقط فرآیندهای ساده‌تری نخواهد داشت؛ بلکه چابک‌تر، قابل‌کنترل‌تر و آماده‌تر برای تغییرات آینده خواهد بود. و این دقیقاً جایی است که یکBPMS  می‌تواند از یک ابزار اتوماسیون ساده فراتر رفته و به زیرساختی برای مدیریت، پایش و بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار تبدیل شود.