در یک کسب‌وکار باید تمرکز اصلی روی عملکرد فرآیندهای کسب و کار باشد. مدیریت بر مبنای فرآیند یک استراتژی موفق است و مالک فرآیند و همچنین کسب‌وکارهایی که این استراتژی را انتخاب کرده‌اند مزایای زیادی به دست آورده‌اند.
فرآیندهای یک سازمان برای ایجاد و پیاده‌سازی مداوم محصولات و خدمات سازمانی که رضایت مشتریان خود را داشته باشد، باید طراحی، اجرا و کنترل شوند و در طول چرخه عمر فرآیند بهبود یابند. سازمان‌های فرآیندمحور باید همواره در بهینه‌سازی فرآیندهای خود بکوشند. زیرا این رویکرد، کاری پیوسته و مداوم است. بنابراین فعالیت‌های مدیریتی این‌گونه سازمان‌ها، اداره و پیشبرد درست فرآیندهای کسب و کار و بهینه سازی آنها است.
مالک فرآیند کیست؟
ایجاد نقش مسئول برای فرآیندها اغلب دشوار است. این کار معمولاً با سوال از مالکیت و مسئولیت آغاز می‌شود. چه کسی صاحب این فرآیند است؟ یا چه کسی باید در خصوص عملکرد این فرآیند پاسخگو باشد.
وقتی یک سازمان شروع به درک ارزش فرآیند می‌کند، باید اقداماتی در جهت مدیریت آن نیز انجام دهد. بنابراین نیاز می‌بیند مسئولیت مدیریت هر فرآیند را به یک شخص اختصاص دهد. اختصاص مالک فرآیند، یکی از شاخص‌های افزایش سطح بلوغ فرآیندی در سازمان‌ها است.
مالک فرآیند نقشی است که مسئولیت پاسخگویی مداوم در خصوص طراحی موفق فرآیند را برعهده دارد. توسعه، اجرا و نظارت بر عملکرد یک فرآیند کسب‌وکار از وظایف اوست. مالکان فرآیندهای اجرایی (مالکان فرآیندهای سازمانی و مدیران ارشد فرآیند) معمولاً مسئولیت مالی گروه‌های فرآیند کسب‌وکار را نیز بر عهده دارند. آنها نقش مهمی در سرمایه‌گذاری و اجرای موفق فرآیندهای کسب و کار دارند که انجام صحیح این مسئولیت، کلید موفقیت شرکت و سازمان‌ها خواهد بود.
مالک فرآیند مسئول طراحی فرآیندهای ضروری است. فرآیندهایی را ضروری می‌دانیم که اهداف کسب‌وکار که توسط مدیران کسب‌وکار مشخص شده‌اند را محقق می‌نمایند. مالک فرآیند همچنین مسئول ایجاد، به‌روز‌آوری و تأیید مستندات فرآیند نیز هست. به زبان ساده او مرجع آخرین تغییرات فرآیند را در سازمان تهیه، نگهداری و منتشر می‌کند.
تعریف فرآیند
برای درک بهتر اصطلاح مالک فرآیند با تعریف فرآیند شروع می‌کنیم. فرآیند مجموعه‌ای از فعالیت‌های متقابل است که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند. در واقع فرآیندها برای سازمان تولید ارزش می‌کنند. ورودی‌های یک فرآیند، خروجی سایر فرآیندهای سازمان است و برای دستیابی به ارزش افزوده، فرآیندها تحت شرایط کنترل شده، برنامه‌ریزی و انجام می‌شوند. به عباراتی دیگر فرآیند عبارت است از تعدادی وظایف که با یکدیگر، ارزش مشتری را فراهم می‌کنند. فرآیند جزء دارایی‌های با ارزش سازمان‌ها طبقه‌بندی می‌شود و مانند هر دارایی مهم در هر کسب و نیاز به توجه، نگهداری و در یک کلام نیاز به مدیریت دارد.
مالک فرآیند شخصی است که مسئولیت و اختیار مدیریت یک فرآیند خاص به او واگذار می‌شود. مالک فرآیند با یک پیشینه فرآیندی مناسب که توانایی درک استراتژی‌های BPM را نیز داشته باشد، می‌تواند پیش‌رونده بودن فرآیند را تضمین نماید.
مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
اختیارات و وظایف مالک فرآیند
مالک فرآیند تنها کسی است که اجازه تغییر فرآیند و مدیریت بهبود کلی آن را بر عهده دارد. نکته‌ی مهم این است که در قبال اداره کردن کسب‌وکار مسئولیتی متوجه او نیست بلکه مالک فرآیند مسئول کارایی و اثربخشی فرآیند است.
بعضی از مجموعه‌ها به علت عدم آگاهی از اثرات و آورده‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار، تلاش کافی و اثربخشی در اختصاص مالک به فرآیندها انجام نمی‌دهند. این موضوع باعث می‌شود در گذر زمان فرآیندها دچار نقص و از دست دادن اثربخشی شوند. بی‌آنکه کسی در سازمان نسبت به آنها مسئولیتی احساس کند و این شرایط به طبع آن، تحقق رسالت سازمان به تأخیر بیفتد.
توجه به این نکته مهم است که لزوماً مالک فرآیند کسی نیست که در اجرای فرآیند نقشی داشته باشد یا حتی قرار نیست افرادی که در اجرای فرآیند دخیل هستند به مالک فرآیند گزارشی ارائه کنند. درست است که انتصاب مالک فرآیند برای فرآیندهای سازمانی مهم است اما این با اجرای فرآیند و گزارش‌گیری از عملکرد کارکنان متفاوت است.
ضرورت آشنایی با مفاهیم BPM برای یک مالک فرآیند
در عوض مالک فرآیند تلاش می‌کند فرآیندی را طراحی کند تا افرادی که در آن نقش دارند بتوانند ارتباط مؤثرتری با مسئولیت خود برقرار کنند. همچنین مالک فرآیند مسئول کنترل و پایش فرآیند است. تا بر اساس آن بتواند گلوگاه‌های فرآیند را شناسایی کند. برای انجام درست این مسئولیت‌ها استفاده از ابزارBPMS و به‌طور خاص دشبورد BAM و آشنایی با مفاهیم مدیریت کسب و کار(BPM) ضروری است.
از دیگر مسئولیت‌های مالک فرآیند کنترل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) فرآیند است و اطمینان از اینکه ارتباط بین فرآیندی به درستی در سازمان جاری است. مالک فرآیند باید اطمینان حاصل کند که شرایط ذیل در خصوص فرآیند مربوط به ایشان در سازمان محقق شده است.
موارد مورد توجه یک مالک فرآیند
- فرآیند طراحی شده به راحتی قابل ارزیابی باشند.
- پیوندها و تعاملات آن با سایر فرآیندها شفاف و مشخص باشد.
- مستندات و الزامات آموزشی آن شناسایی و تهیه و در محل مناسب نگهداری می‌شود.
- هر گونه رویه و دستورالعمل که در خصوص فرآیند صادر می‌شود به درستی در اختیار ذینفعان قرار می‌گیرد.
- فرآیند، سازگار با سیاست‌های سازمان در خصوص کیفیت پیاده‌سازی می‌شود.
- منابع و اطلاعات لازم برای اجرای و مدیریت فرآیند در دسترس باشد.
- فرآیند به صورت مؤثر و کارآمد کنترل می‌شود.
- هر مشکلی در روند فرآیند برطرف می‌شود و از بروز مجدد آن جلوگیری می‌شود.
- تغییرات فرآیند به کاربران فرآیند انتقال داده می‌شود.
- روابط با سایر فرآیندها تعریف و مدیریت می‌شود.
- نیازهای ورودی فرآیند به تأمین‌کنندگان داخلی اعلام شود.
- نیازهای خروجی مشتریان داخلی برآورده می‌شود.
- داده‌های عملکرد تجزیه و تحلیل شود و اهداف کیفیت محقق می‌شود.
- برای شناسایی مسائل با کاربران فرآیند ارتباط مؤثر برقرار می‌شود.
- خطرات و فرصت‌های روند فعلی و روندهای آتی شناسایی خواهند شد.
اقدامات مالکان فرآیند برای بهبود فرآیندهای کسب و کار
- آن چه را دوست دارند، انجام دهند و نحوه انجام آن را برنامه‌ریزی کنند.
- همان کاری که برنامه‌ریزی کرده‌اند را انجام دهند.
- نتایج را بررسی کنند.
- برای بهبود روند اقدام کنند.
بهبود فرآیند
به‌طور خلاصه، مالک فرآیند شخصی است که مسئول ایجاد، پایداری و بهبود فرآیندی خاص است و مسئول نتایج فرآیند طراحی شده در سازمان خواهد بود. مالک فرآیند معمولاً فردی در مدیریت است، نه یک تیم یا کمیته. البته مالک فرآیند ممکن است یک رهبر و تیم فرآیند برای کمک به راه‌اندازی، بهره‌برداری و پشتیبانی از روند ایجاد کند.
اگر مالکان فرآیندها بتوانند نقش خود را به درستی در طراحی و اجرای فرآیندها ایفا کنند، شاید سازمان‌ها مشکلات کمتری در راه مدیریت فرآیند داشته باشند و سازمان‌ها کمتر نیاز به مهندسی مجدد خواهند داشت. درواقع مالکان فرآیندهای کسب و کار شرایطی را فراهم می‌سازند که دسترسی به مأموریت سازمان و اجرای برنامه‌های استراتژیک آن را ممکن می‌سازد. هدف اصلی مالکان فرآیند در سطح کلان، فراهم آوردن شرایط ادامه حیات سازمان در اوضاع اقتصادی و ایجاد نوآوری است، به گونه‌ای که ضمن کاهش منابع مصرفی، کارایی و اثربخشی فرآیند را افزایش دهند.
مقاله‌های مرتبط با موضوع مدیریت فرآیند:
چرا آموزش مدل سازی فرآیند با استفاده از BPMN مهم است؟
BPMS و اتوماسیون فرآیند های دیجیتال
درخواست دموی نرم افزار BPMS دیدگاه
فرم درخواست دموی نرم‌افزارهای دیدگاه