شرکت چارگون با تولید نرم‌افزار دیدبان، بار دیگر تلاش کرده است تا نهایت همراهی و همکاری خود برای حفظ امنیت اطلاعات سازمان‌های مشتری و توسعه و بهبود کارآمدی نرم‌افزارهای دیدگاه را نشان دهد.
مهدی زرجویی- مدیر پشتیبانی فنی درباره لزوم طراحی و تولید این نرم‌افزار و کارکردهای آن در سازمان‌های مشتری با روابط عمومی چارگون، گفت‌وگویی کرده است که مشروح آن را در زیر می‌خوانید:
نرم‌افزار دیدبان را چطور معرفی می‌کنید؟ چرا چارگون به سمت طراحی و تولید چنین نرم‌افزاری پیش رفته است؟
مجموعه دیدگاه سیستم‌های بک آفیس سازمان‌های مشتری‌ست که اختلال در کارکرد، قطعی و یا عدم کارکرد بهینه آنها می‌تواند همه ابعاد فعالیت‌ها و کارکردهای سازمانها را تحت تاثیر قرار دهد. با چنین ریسک‌هایی تلاش کرده‌ایم با تولید نرم‌افزار دیدبان در مجموعه نرم‌افزار دیدگاه، از بروز مشکلات پیشگیری و در صورت مشاهده زمینه‌های اختلال، شرایط اطلاع رسانی آن به مشتری را فراهم کنیم. حداقل مزیت این نرم‌افزار این است که اتفاقات ناراحت کننده برای مشتری و کاربر نخواهد افتاد و بار کاری و دغدغه‌های واحد نگهدارنده سرورها یا همان مراکز فناوری اطلاعات سازمانها، کمتر می‌شود.
دیدبان، نرم‌افزاری است که یکسری از پارامترهای کنترلی در سرور و مجموعه نرم‌افزارهای دیدگاه را مورد بررسی و نظارت قرار داده و اطلاعات پیشگیرانه را ارسال می‌کند. مهمترین هدف دیدبان پیشگیری از بروز مشکلات و اختلالات و کمک به مشتریان است. با استفاده از این نرم‌افزار قبل از بروز اتفاق می‌توانیم وقوع آن را پیش‌بینی کنیم و یا حتی اگر نمی‌توانیم تبعات آن را رفع کنیم، دستکم اقداماتی را در پیش بگیریم که شرایط کارکرد بهینه‌ای برای کاربران به وجود بیاورند.
کارکرد نرم‌افزار چگونه است؟
نرم‌افزار دیدبان، میزان و وضعیت اطلاعات، منابع و شرایط حساس سخت‌افزاری و نرم‌افزاری که در سرورهای سازمانها در حال بروز هستند را بررسی می‌کند. اگر این اطلاعات از نظر حجم و یا میزان کارکرد، دچار اختلال شده باشند و یا سطح آن از آستانه شرایط عادی به میزان هشدار یا بحرانی نزدیک باشد، نرم‌افزار به سرور مرکزی در شرکت که برای همین امر اختصاص یافته، پیغام می‌فرستد.
برای همکاران پشتیبانی فنی چارگون، داشبوردی طراحی شده است که این اطلاعات را لحظه به لحظه رصد می‌کنند تا اگر پیامی از یک سرور مشتری به دستشان رسید آن را بلافاصله بررسی و به رابط سازمان مشتری، اطلاع‌رسانی کنند.
به طور مثال امروز شنبه است و دیروز قرار بوده از بانک‌های اطلاعاتی نسخه پشتیبان (بکآپ) گرفته شود که به هر دلیلی سیستم خطا داده و بکاپ نگرفته است. اگر ما و مشتری متوجه این مشکل نشویم و زمان بگذرد، در صورتیکه سرور دچار بحران شود و از کار بیافتد و لازم باشد تا اطلاعات بکاپ را برگردانیم، در زمان مراجعه به محل ذخیره‌سازی بکاپ‌ها تازه متوجه عدم انجام بکاپ‌گیریها خواهیم شد که بسیار دیر است.
حالا فرض کنید اگر در همان روز شنبه و در صورت نصب نرم‌افزار دیدبان، دسترسی ارسال اطلاعات به سرور مرکزی وجود داشته باشد، کاربران ما در پشتیبانی فنی از این موضوع مطلع می‌شوند و به رابط سازمان، مشکل را اعلام می‌کنند تا اگر نیاز باشد از اطلاعات سریعا بکاپ بگیرند.
تا از قبل از طراحی و تولید نرم‌افزار دیدبان، سازمان‌های مشتری چگونه از این مشکلات مطلع می‌شدند؟
تا قبل از این، فرایندهای کنترلی از سمت سرور و دیگاه صورت نمی‌گرفت و صرفا مانند خیلی از نرم‌افزارهای دیگر، واحد فناوری سازمانها نگهداری سرورها را با نرم‌افزارهای مانیتورینگ کرک شده مورد نظارت قرار می‌دادند؛ اما ممکن بود این نرم‌افزارها همه عوامل و پارامترهای مهم و مخصوصا کارکرد مجموعه نرم‌افزاری دیدگاه را نتوانند ارزیابی کنند که البته با وجود نرم‌افزار دیدبان، واحد فناوری سازمانها علاوه بر اینکه همچنان به این نظارت‌ها جهت نگهداری سرورها ادامه می‌دهند. در واقع نرم‌افزار دیدبان به عنوان نیروی کمکی این واحد عمل می‌کند.
این سیستم صرفا یک ابزار خبردهنده به شرکت چارگون و واحد فناوری سازمان است که در نهایت به کاربران اطلاع می‌دهد که برای سرور ممکن است مشکلی به وجود آمده باشد. به این واحد می‌گوید تا سرورها را بررسی کرده و اگر نیاز به افزایش منابع است آنها را تغییر دهد.
اگر نرم‌افزار دیدبان نباشد احتمال دارد مشتری از بروز مشکل مطلع نشود. خاصیت دیدبان این است که ما می‌توانیم در سازمانها بروز اتفاق‌ها و اختلال‌های سیستم را قبل از بروز بحران، اطلاع‌رسانی کنیم تا سازمانها بتوانند با برنامه‌ریزی بهتر و راه مناسب از بروز مشکلات، جلوگیری کنند.
به نظر شما مهمترین دلیلی که سازمان را قانع می‌کند تا نرم‌افزار دیدبان را تهیه کند چیست؟
کنترل مرتب اطلاعات دریافتی از نرم‌افزار دیدبان جزو یکی از وظایف تیم پشتیبانی فنی در زمینه اطلاع‌رسانی به مشتریان و پیشگیری از بروز اختلالات است. همین اطلاعات هم قرار است در پرتال مشتریان در اختیار رابط سازمان قرار گرفته تا از وضعیت کلی رویدادها از زمان نصب نرم‌افزار تا لحظه فعلی گزارش دریافت کند.
با اضافه شدن امکاناتی مانند ثبت اطلاعات نرخ رشد اطلاعات، راهبران می‌توانند با استفاده از اطلاعات این نرم‌افزار در پرتال مشتریان اطلاعات خود را با زمان‌های گذشته مقایسه کنند و شرایط دیگر مانند بکآپ‌گیری‌ها، رویدادهای رخ‌داده در حالت‌های هشدار و بحرانی و زمان‌های ثبت آن را در این گزارش ببینند.
با نرم‌افزار دیدبان حتی از بحث انتشار گزارش نیز فراتر رفته‌ایم و شرایطی فراهم شده که حتی قبل از اقدام رابط،از سوی چارگون برای رویدادهای دریافت شده، در پرتال مشتریان تیکت لازم را ثبت و پیگیری کنیم. سازمان‌های بهره‌بردار هم باتوجه به اینکه خودشان می‌توانند نحوه پیگیری‌ها و اقدامات را روی تیکتها ببینند و آنها را رصد کنند از این موضوع استقبال کرده‌اند.
بخش زیرساخت چارگون نیز در تلاش است که این شرایط را در بلند مدت برای مشتری فراهم کند تا مشتریان هم اطمینان خاطر داشته باشند و هر زمان که خواستند بتوانند اطلاعات بیشتری از کارکرد مجموعه نرم‌افزاری دیدگاه را رصد کنند.
استقبال از نرم‌افزار چگونه بوده است؟
استقبال مشتریان از این سیستم در مدت کوتاه بسیار خوب و چشمگیر بوده و نرم‌افزار در بیش از 100 سازمان بهره‌بردار دیدگاه نصب شده است. این نرم‌افزار در واقع ارزش افزوده‌ای در واحد فناوری اطلاعات سازمان‌هاست که ممکن است در یک سازمان اطلاعاتی ثبت شود و در سازمان دیگری هیچ وقت اطلاعاتی رد و بدل نشده و تماس و پیامی بین چارگون و رابط سازمان برقرار نشود؛ به دلیل که رفتار نرم‌افزار اینگونه است که صرفا مشکلات و خلل‌های اتفاق افتاده را گزارش و اعلام می‌کند.
این نرم‌افزار برای همه مشتریانی که پیش نیازهای دسترسی سرور خود را به ارسال این اطلاعات به سرور مرکزی ما فراهم کرده باشند، قابل نصب است.
ارائه این نرم‌افزار به سازمان‌های مشتری، قطعا برای واحد پشتیبانی چارگون بار اضافه کاری و تعهد ایجاد می‌کند. چرا چارگون به استقبال چنین مسئولیت سنگینی می‌رود؟
در نگاه اول این موضوع، مسئولیت مهم و سنگینی را به شرکت و تیم پشتیبانی فنی اضافه می‌کند ولی در بلند مدت اگر این کار را پشتیبانی فنی انجام ندهد، نتیجه آن اتفاقی است که بر روی سرور مشتری رخ می‌دهد و کاربرها، ساعت‌ها نمی‌توانند از نرم‌افزار استفاده کنند و یا به سختی و ناراحتی کار می‌کنند.
اثرات این نارضایتی، اختلال و از کار افتادن سرورها برای چارگون و واحدهای فناوری اطلاعات سازمانها بسیار سنگین است. با وجود اینکه مشکلات در سرور مشتری رخ می‌دهد و ارتباطی با مجموعه نرم‌افزاری دیدگاه ندارد ولی در نهایت شرکت چارگون و واحد فناوری اطلاعات سازمان مشتری و کاربرها از این مساله متضرر می‌شوند. اگر فرض کنیم که این مساله برای تعدادی از مشتریان با کاربرانشان در طول ماه اتفاق بیافتد، حجم زیادی از اختلال و نارضایتی و استفاده نادرست از نرم‌افزار به وجود آمده که به نظر من در مقابل مسئولیت پشتیبانی فنی است که می‌تواند این مشکلات را از پیش رصد و از وقوع آنها جلوگیری کند، اصلا مساله بزرگی نیست.
ارزش افزوده این نرم‌افزار در سازمان‌های مشتری چیست؟
برخی از شرکت‌ها که کوچک‌تر هستند واحد مانیتورینگ و فناوری اطلاعات پایدار و واحدی ندارند، بنابراین برای این دسته از مجموعه‌ها هم این مانیتورینگ از طرف مجموعه ما 100 درصد سود است. یعنی به جای اینکه این شرکت‌ها نیرویی بگذارند که با نرم‌افزار آشنا باشد و آن را نصب و نگهداری کند، چارگون این مسئولیت را داوطلبانه برعهده می‌گیرد.
در سازمان‌هایی که دارای واحد فناوری اطلاعات قوی هستند، ارزش افزوده بالاتری داریم و آن این است که کارکردهای نرم‌افزار دیدگاه را تجزیه و تحلیل می‌کند. همزمان با مشتری که از کارکرد نرم‌افزارها در مجموعه خود مطلع می‌شود، ما هم عملکرد نرم‌افزارهای خود را از لحاظ سرعت و یا بهینه کار کردن می‌سنجیم. مثلا امروز مطلع می‌شویم که در ازای هزار نامه ثبت شده که میانگین ثبت نامه‌ها 3 ثانیه بوده و هفته بعد این عدد به 4 ثانیه و هفته بعد 5 ثانیه می‌‌رسد. این گزارش عملکردی به ما پیام می‌ر‌ساند که استفاده مشتری از نرم‌افزار به سمت رشد فزاینده بود و ممکن است در ادامه و بدون تغییر در منابع سرورها، اختلال و نارضایتی برای کاربران بوجود بیاورد.
نرم‌افزار دیدبان می‌تواند با رصد کردن و مانیتورینگ مشکلات، زمینه‌های بروز آنها را به مرور زمان ثبت و ذخیره کند. مهم است مشتریان چارگون بدانند که نرم‌افزار دیدبان، صرفا کارکرد سرورها و مجموعه نرم‌افزاری دیدگاه را مورد نظارت قرار می‌دهد و به اطلاعات مشتری هیچ‌گونه دسترسی و تصرفی ندارد.