میز خدمت الکترونیک اصطلاحی‌ است که این روزها در حوزه خدمات فناوری اطلاعات سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ دولتی زیاد شنیده می شود. مدیران و کارشناسان حوزه اتوماسیون اداری و دپارتمان‌های فناوری اطلاعات در راستای توسعه خدمات الکترونیک مطبوعشان سعی در گسترش دامنه میز خدمت الکترونیک دارند.

تعریف میز خدمت الکترونیکی در نظام اداری

براساس چه دستورالعملی در ادارات در دستور کار قرار گرفته است؟ سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخشنامه شماره  1538588 مورخ 1396/09/07 دستورالعملی به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل «میز خدمت الکترونیکی» و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.

این دستورالعمل که با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» مطرح شده، کلیه دستگاه های اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میزخدمت الکترونیکی تحت سامانه ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند.

 

ویژگی‌های نرم افزار میز خدمت چیست؟

سامانه میز خدمت الکترونیک یا آنگونه که بعضی‌ شرکت‌های نرم‌افزاری اتوماسیون اداری آنرا «سامانه پیشخوان ارباب رجوع» می‌نامند، طبق این دستورالعمل باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

• اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال. الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع.
• انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت.
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی.
• ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
• نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.

 

 

مزیت‌های نرم افزار میز خدمت در سازمان‌ها

ارائه خدمت و تکریم ارباب رجوع در سازمان‌های مختلف جز با ایجاد فضایی آرام کاری برای منابع انسانی سازمان‌ها ممکن نمی‌شود. برخی از مزیت‌های این سیستم به شرح زیر است:

• مکانیزه کردن فرآیندهای کسب و کار در حوزه پاسخگویی
• افزایش رضایت کارکنان خصوصا در سازمان‌هایی با تراکم مکاتبات بالا
• تسریع در خدمت رسانی به ارباب رجوع و افزایش بهره‌وری سازمان
• صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و کمک به محافظت از محیط زیست
• تسهیل ارتباط با سازمان‌ها برای مراجعان و ذینفعان

دو نمونه موفق از پیاده‌سازی میزخدمت الکترونیک

اتوماسیون اداری چارگون به عنوان یکی از بهترین نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری در کشور در سازمان‌ها و ادارات و شرکت‌های بی‌شماری نصب و پیاده‌سازی شده است. خدمات پشتیبانی و قابلیت‌های نرم‌افزاری ویژه این محصول، کاربرد آنرا در زمینه میز خدمت الکترونیکی هم گسترش داده است. نمونه‌های زیر دو مورد از تجربیات موفق مشتریان چارگون در این زمینه هستند.

 

 

میز خدمت الکترونیک چارگون در سازمان میراث فرهنگی و گردشگری

یکی از نمونه‌های موفق در اجرای این دستورالعمل، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری است که با ارائه «میز خدمت الکترونیک» امکانات گسترده‌ای در اختیار مخاطبان و مراجعان خود قرار می دهد.

میز خدمت الکترونیکی سازمان میراث فرهنگی شامل مواردی چون پرتال جامع گردشگری، نماد اطمینان گردشگری، سامانه صدور مجور دفاتر خدمات مسافرتی، سامانه آزمون جامع گردشگری، سامانه پاسخگویی به شکایات، سامانه مجور‌های سه‌گانه صنایع دستی، سامانه مکاتبات با سازمان است که براساس محصول پیشخوان ارباب رجوع شرکت چارگون پیاده‌سازی شده است.

 

میز خدمت الکترونیک چارگون در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران

پروانه موسوی کارشناس مسئول دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران در گفتگو با روابط عمومی چارگون بیان کرد: راه‌اندازی نرم افزار میز خدمت دیدگاه، آرامش روانی، سرعت در انجام کارها و بهره‌وری سازمانی را به همراه داشته است.

پروانه موسوی تاکید کرد: ارائه خدمات به بیش از ۳هزار دانشجوی پزشکی و ۲ هزار نیروی انسانی بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار میزخدمت دیدگاه، تسهیلات ویژه‌ای را برای دانشگاه علوم پزشکی تهران و دانشکده‌های زیرمجموعه‌اش ایجاد کرده است.
وی گفت: در حال حاضر با کمک پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه بیش از ۹۰ درصد در خواست‌ها و امور اداری مرتبط با واحد آموزش دانشگاه به صورت غیرحضوری و آنلاین ثبت، پیگیری و انجام می‌شوند.

کارشناس مسئول آموزشی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران خاطرنشان کرد: قبل از راه انداختن میز خدمت دیدگاه بعضی از درخواست‌ها به طور تلفنی پاسخ داده می‌شد اما بسیاری از آنها به صورت حضوری و با مراجعه متقاضیان به محل دانشگاه انجام می‌شدند. این مراجعات هم برای متقاضیان و هم برای همکاران اداری مشکلات زیادی را به همراه داشت.
به گفته وی، بسیاری از دانشجویان به ویژه کارورزان پزشکی مجبور بودند برای یک کار اداری ساده از مسافت‌های دور و حتی شهرستان به دانشگاه مراجعه کنند که طبعا مشکلات و تنش‌های زیادی را به همراه داشت.

 

موسوی، ایجاد آرامش و افزایش سرعت کارها را مهمترین ارزش افزوده در دانشگاه پس از استقرار میزخدمت الکترونیکی دیدگاه دانست و افزود: خالی شدن فضای اداری از صف حضوری متقاضیان انرژی همکاران واحد اداری را بر پیگیری آنلاین مراجعین و انجام آنها متمرکز کرده است که قطعا برای هر دو طرف، وضعیتی مطلوب و قابل قبول است.
به گفته وی، با وجود میز خدمت دیدگاه در دانشگاه، تنها ارتباط غیراینترنتی و تلفنی با متقاضیان در صورت نقص پرونده‌هاست در غیر این صورت همه امور از طریق این سامانه و گردش نامه‌ها در نرم‌افزار مکاتبات اداری دیدگاه انجام می‌شود.

 

مقالات مرتبط

اتوماسیون اداری هوشمند در نسبت با RPA و هایپراتوماسیون

نقش نرم افزار BPMS در روندهای جدید اتوماسیون اداری

معماری جدید زاگرس و نسل جدید نرم‌افزارهای دیدگاه

اتوماسیون اداری و نرم افزار BPMS چه نسبتی باهم دارند؟

اتوماسیون اداری چیست؟

هایپر اتوماسیون چیست؟

 

 

دسترسی رایگان به ویدیوهای وبینار مدیریت منابع انسانی در پساکرونا