شاید این روزهای کرونایی با توجه به نیاز به خدمات غیرحضوری سؤال «میز خدمت الکترونیکی چیست؟» اهمیت بیشتری پیدا کرده باشد. میز خدمت الکترونیک اصطلاحی است که به دنبال توسعه خدمات الکترونیکی در سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی رواج یافت و از آن پس مدیران و کارشناسان نظام اداری و دپارتمان‌های فناوری اطلاعات در راستای توسعه خدمات الکترونیک مطبوعشان سعی در گسترش دامنه میز خدمت الکترونیک دارند.
اما میز خدمت الکترونیک چیست و براساس چه دستورالعملی در ادارات در دستور کار قرار گرفته است؟
سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخش‌نامه شماره 1538588 مورخ 1396/09/07 دستورالعملی به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب‌رجوع و همچنین ارتقاء رضایت‌مندی آنان دستگاه‌های اجرایی و استانداری‌ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل «میز خدمت الکترونیکی» و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.
این دستورالعمل که با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» مطرح شده، کلیه دستگاه‌های اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میز خدمت الکترونیکی تحت سامانه‌ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه‌های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند.
ویژگی‌های سامانه میز خدمات الکترونیکی
سامانه میز خدمت الکترونیک یا آن‌گونه که بعضی شرکت‌های نرم‌افزاری اتوماسیون اداری آن را «سامانه پیشخوان ارباب رجوع» می‌نامند، طبق این دستورالعمل باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سؤالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه‌های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
- امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب‌رجوع در قالب فرم‌های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال. الکترونیکی مدارک و مستندات موردنیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب‌رجوع.
- انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی موردنیاز برای ارائه خدمت.
- قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب‌رجوع به صورت الکترونیکی.
- ارائه کد رهگیری منحصربه‌فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
- امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع‌رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
- نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.
یکی از نمونه‌های موفق در اجرای این دستورالعمل ، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری است که با ارائه «میز خدمت الکترونیک» امکانات گسترده‌ای در اختیار مخاطبان و مراجعان خود قرار می دهد.
میز خدمت الکترونیکی چیست؟
میز خدمت الکترونیکی سازمان میراث فرهنگی شامل مواردی چون پرتال جامع گردشگری، نماد اطمینان گردشگری، سامانه صدور مجور دفاتر خدمات مسافرتی، سامانه آزمون جامع گردشگری، سامانه پاسخگویی به شکایات، سامانه مجور‌های سه‌گانه صنایع دستی، سامانه مکاتبات با سازمان است که براساس محصول پیشخوان ارباب رجوع شرکت چارگون پیاده‌سازی شده است.
تجربه دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران از میز خدمت الکترونیکی چارگون
سیستم میز خدمت بر اساس سامانه پیشخوان ارباب‌رجوع در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران در سطح ادارات و دانشکده‌‌های زیرمجموعه پیاده‌سازی شده و به گفته پروانه موسوی کارشناس مسئول دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران راه‌اندازی آن آرامش روانی، سرعت در انجام کارها و بهره‌وری سازمانی را به همراه داشته است.
به گفته وی، بسیاری از دانشجویان به ویژه کارورزان پزشکی مجبور بودند برای یک کار اداری ساده از مسافت‌های دور و حتی شهرستان به دانشگاه مراجعه کنند که طبعاً مشکلات و تنش‌های زیادی را به همراه داشت.
موسوی، ایجاد آرامش و افزایش سرعت کارها را مهم‌ترین ارزش افزوده در دانشگاه پس از استقرار میزخدمت الکترونیکی دیدگاه دانست و افزود: خالی شدن فضای اداری از صف حضوری متقاضیان انرژی همکاران واحد اداری را بر پیگیری آنلاین مراجعین و انجام آنها متمرکز کرده است که قطعاً برای هر دو طرف، وضعیتی مطلوب و قابل قبول است.
متن کامل این گفتگو درباره تجربه میز خدمت دیدگاه در دانشگاه علوم پزشکی تهران در زمستان سال ۱۳۹۸ انجام شده است.